カスタマーハラスメントに対する基本方針
1．はじめに
社会福祉法人柳川市社会福祉協議会（以下、「本会」という。）は、「誰もが住み慣れた地域で安心して暮らせる福祉のまちづくり」を目指して、各種事業を行っています。
また、ご利用者やその家族、地域住民、関係団体等の皆様（以下、「ご利用者等の皆さま」という。）からお寄せいただくご意見・ご要望は、本会のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
一方で、一部のご利用者等の皆さまの要求や言動の中には、職員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力等、職員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、職員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題です。職員の安全な就業環境を確保することで、職員が安心して業務に取り組むことが可能となり、更には、ご利用者等の皆さまとの関係をより良いものとすることにつながると考え、本会における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
2．本会におけるカスタマーハラスメントの定義
本会では、カスタマーハラスメントを「ご利用者等の皆さまから職員に対して行われる著しい迷惑行為であって、職員の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
【該当する行為】（例示）
（1）身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言等）や威圧的な態度
（2）セクシャルハラスメント行為（性的な言動）
（3）継続的、執拗な言動（電話や電子メール、来訪、自宅等への呼び出しを含む。）
（4）強要（謝罪、土下座、金銭の要求等）
（5）拘束的な言動（不退去、居座り、監禁等）
（6）差別的な言動
（7）職員の個人情報（写真、音声、動画等）の取得、SNS、Web等への投稿・公開
（8）不合理又は過剰なサービス提供の要求
3．カスタマーハラスメントへの対応（法人内）
① 合理的及び理性的な話し合いを求め、より良い関係の構築に努めます。
② カスタマーハラスメントの発生に備え、各職員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得できるよう職員研修を実施します。
③ カスタマーハラスメントが発生した場合の対応方法、手順を定めます。
④ カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
⑤ カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアを最優先に行うよう努めます。
4．カスタマーハラスメントへの対応（法人外）
① カスタマーハラスメントには屈することなく、合理的及び理性的な話し合いを求め、より良い関係の構築に努めます。
② 説明責任を果たした上で、ご理解いただけない場合は、利用契約解除又は中止、支援のお断りをさせていただくことがあります。
③ カスタマーハラスメントが行われた場合は、必要に応じて、弁護士等専門機関と連携し対応します。
④ カスタマーハラスメントが、反社会的勢力に関わる場合又はそれらとの関係を示した不法・不当な行為については、直ちに警察等関係機関と連携し対応します。
5．市民の皆さま及び本会をご利用の皆さまへ
カスタマーハラスメントは、社会的な課題の一つと言われています。
ご利用者等の皆さまには、ハラスメント行為についてご理解いただくとともに、ハラスメントを未然に防ぐために法令順守、人権尊重の意識に基づいた行動をお願いいたします。
令和8年6月制定
社会福祉法人柳川市社会福祉協議会
